1. 基本的な考え方
当社は、お客様の信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心掛けています。一方で、全ての従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を確保することも不可欠であると考えています。
従業員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントから守るため、本方針を策定します。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省のガイドラインに基づき、「お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なもので、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
【該当する行為の例】
- 精神的な攻撃： 暴言、侮辱、執拗な批判、威嚇、脅迫的な言動。
- 過度な要求： 合理的理由のない謝罪（土下座等）の強要、不当な返金・返品要求、執拗な特別扱いの要求。
- 拘束行為： 長時間の電話や居座り、特定の場所（自宅等）への呼び出し。
- プライバシー侵害： SNS等への従業員の氏名・写真の無断掲載、誹謗中傷、つきまとい。
- その他： 性的な言動、身体的な攻撃。
- 過度な弁償拒否・値引き要求：飲食物のシミ、破れ、紛失等、利用規約に定められた損害金（クリーニング代・修繕費）の支払いを、威圧的な言動で拒むこと。
- 着付け・ヘアセットへの執拗なやり直し要求：技術的に妥当な範囲を超え、社会通念上不相当な回数や態様で、無償でのやり直しや返金を強要すること。
- SNS等でのスタッフの無断撮影・晒し行為：店内の混雑状況や、スタッフの接客・着付けの様子を無断で撮影し、誹謗中傷と共にSNSや口コミサイトに投稿すること。
- 営業時間外の対応強要：返却時間を大幅に過ぎているにもかかわらず、延滞金の支払いを拒否したり、深夜・早朝に無理な対応を迫ったりすること。
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
- 毅然とした対応： カスハラと判断される事案には、組織として毅然とした態度で臨みます。
- サービスの停止： 悪質な行為が継続される場合は、お取引やサービスの提供をお断りすることがあります。
- 外部機関との連携： 著しい悪質性が認められる場合は、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
4. 社内体制の整備
- 相談窓口の設置： 被害を受けた従業員が速やかに報告・相談できる窓口を整備します。
- 教育・研修： 従業員に対し、カスハラの知識や適切な対処方法についての教育を実施します。
- 再発防止： 被害発生時には事実関係を迅速に確認し、再発防止策を講じます。